Los nuevos servicios de Gas Natural: una empresa europea

Vivo en una casa unifamiliar (vulgarmente conocida como chalet). La calefacción es por gas. Ello supone que las facturas de los meses de invierno son de órdago.

En algún momento, por anuncios o por propaganda impresa de la distribuidora de gas, Gas Natural, me enteré que disponían del servicio Plan 12, también llamado de Cuotas Fijas. Según éste, en lugar de pagar por consumo, se paga una cantidad mensual equivalente a la duodécima parte del consumo anual, y al cabo del año con una lectura real se regulariza. Con ello se evita uno los sustos del invierno y además se distribuye el gasto de forma igual cada mes. Si he pagado de menos, pago la diferencia y si he pagado de más me devuelven la cantidad. Cuánto me alegré de que tuviéramos en España una empresa europea. Durante mi estancia en Alemania vi que los servicios de distribución de electricidad y gas funcionan así y me pareció un avance.

Llamé al servicio y me dijeron que tenía que llevar un año con la facturación normal y que a partir del año me harían las cuentas. Bueno, me dije, vamos un paso por detrás de Alemania, ya que allí con los metros cuadrados de la casa, el número de miembros de la unidad familiar y si tienes la cocina, el agua caliente o la calefacción por uno u otro medio te calculan cuanto podrías pagar y desde el primer día funcionas con cuotas mensuales. Pero estamos en la vía de convergencia con Europa.

Cuando se cumplió el año llamé todo ilusionado al servicio de atención al cliente (en adelante SAC), 900 760 760, donde me indicaron que tenía que llamar al teléfono del Departamento de Altas y Servicios (en adelante DAS), 900 710 720. Era además el 5 de enero. Me sentí con la ilusión del pequeño que escribe la carta a los Reyes Magos. Sí señor, sin problemas, desde hoy tiene el alta en este servicio. ¿Recibiré algún contrato o documento acreditativo? No señor, no es necesario. A lo largo del mes de enero recibirá la primera factura que corresponde a la duodécima parte de su consumo y me dijeron incluso la cifra.

El diecisiete de febrero, como aún no me había llegado la factura llamé al DAS y me dijeron que efectivamente estaba dado de alta desde el cinco de enero y que no sabían qué podía haber pasado con la factura. Que llamara al SAC. Llamo al SAC y, después de contarle toda la historia, me pasan con la Comercializadora(1) (en adelante COM). Y me dicen que no, que no estoy dado de alta. Oiga, la señorita del DAS me dice que sí, que desde el cinco de enero. Pues no señor, llame de nuevo que debe haber un error. Llamo de nuevo al DAS y después de contarle de nuevo toda la historia, con capítulo añadido, me jura y perjura que sí que estoy dado de alta. Oiga, señorita, ¿podría usted hablar con su compañera de la COM y decirle lo que ocurre? No señor, eso lo tiene que hacer el cliente. Vuelvo a llamar al SAC, que previa explicación completa, me pasa con la COM. Pues no señor, no está dado de alta. Oiga señorita, ¿podría hablar con su compañera del DAS y ver qué está pasando? No señor, eso lo tiene que hacer el cliente. No se preocupe, espere unos días a ver si nos llega la comunicación. Por cierto, veo en mi ordenador que dentro de unos días la llegará la factura correspondiente a los meses de diciembre y enero. ¿Cuánto es? Cuando oí la cantidad se me pasó el frío de aquel gélido día de febrero.

Veía con pesar que nos íbamos alejando de Europa. Para ayudar a que no hubiera un desastre total de separación de Europa puse una reclamación por Fax (esta señorita debía tener otras instrucciones diferentes a las que me atendieron en mi otra historia, ver publicación del 21 de junio). Por las consecuencias que tuvo mi fax sospecho que el sistema de expulsión de papeles del fax cae directamente a una papelera, que limpian cada media hora para evitar acumulaciones malignas.

Aprovechando lo de las nuevas tecnologías de una empresa con vocación europea, les pongo un correo a la página web. Como aquí no hay papelera en dos días me contestan. Disculpe las molestias, bla, bla, bla, le pasamos su reclamación al Departamento Correspondiente(2) (en adelante DECOR).

El día cuatro de marzo en vista de que aún no me llegaba nada nuevo empiezo mi ronda de llamadas, en todas las cuales tengo que contar toda la historia de nuevo. Primero al DAS: Sí señor, está dado de alta. Luego al SAC que me pasan con la COM: no señor no está dado de alta. Bueno, pues ya estoy harto. Le pongo un correo a la página web dándoles cuenta de lo ágiles que son y qué tendría que hacer para darme de baja en un servicio non nato del que nunca disfruté. Estimado Sr. Cliente, disculpe la molestia, bla, bla, bla, nos indican del DECOR que llame al DAS y allí se dé de baja.

El día 17 de marzo, y previa llamada al SAC y a la COM para comprobar que en esos días no ha pasado nada nuevo llamo al DAS y me dan de baja. Después de dos meses y medio de correos, faxes y llamadas (afortunadamente a teléfonos gratuitos, aunque mi tiempo valga bastante más que las llamadas telefónicas) mi ilusión de la víspera de Reyes y de estar en Europa se desvaneció.

Y cuando creía que era historia pasada el 11 de junio me encuentro en el buzón un sobre de Gas Natural. ¿Serán los duplicados de facturas por los que tanto he soñado? No creo, será la factura de junio correspondiente a los meses abril y mayo. Y cuando la abro, no doy crédito a lo que leo: Bienvenido al Plan 12. A partir de ahora le llegarán facturas mensuales etc., etc. Hice la factura añicos y me la comí... Con lo cual ahora encima tengo otro problema añadido: Pedir un duplicado de esta factura también. Esto confirmó mi sospecha inicial de que estaban esperando a que llegara la época de verano con facturas bajas para que el cliente pague más desde el principio y no le cueste nada a la COM. Al menos adivinaban el resultado de las elecciones del domingo 14: “Volvemos a Europa”.

Y me surgió un dilema. ¿Llamo al SAC? (He pensado que lo voy a llamar MULA(3)) ¿Me pasarán luego con la COM? ¿Debo llamar al DAS? ¿Me doy otra vez de baja?

El día 14 de junio les puse un correo a la página web, porque escribir se me da mejor que hablar y además escribiendo no digo palabrotas, que se me escapan cuando se me enciende la sangre. Les dije de todo menos bonito.

Y el día 22 del mismo mes me llaman del servicio de atención al cliente por si me quiero dar de baja del servicio, de ese que después de darme de alta y luego de baja, y del que me dan de alta luego sin permiso. Claro quien llama es una pobre operadora que bastante tiene. Les dije que mejor lo dejan como está. Santa Rita que me quede como estoy. Total no quiero tener más frentes abiertos y estar dentro de tres o seis meses diciendo que me han facturado de más o de menos o cualquier otra cosa.. Con el de los duplicados de factura tengo bastante.

¿Hay alguien en el mundo que me pueda ayudar? Y recibo una llamada: Oiga somos una Comercializadora que le ofrece ... ¡Socorro! ¿Hay alguien más?

Juan el rondeño

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(1) Comercializadora: pseudoempresa a través de la cual quieren dar los servicios de gas, electricidad y otros, para dar la falsa impresión de que existe una competencia y que lo único que consiguen es que funcione mal aquello que funcionaba bien.
(2) Departamento Correspondiente: dícese del departamento donde se juntan los más inútiles de la empresa, que se pasan el día preparando la loto, las quinielas y la porra a ver si se jubilan pronto y cuya única misión es vaciar la papelera del fax y reciclar el papel. Sí señor, somos una empresa europea que cuida el medio ambiente.
(3) Servicio de Atención al Cliente, también llamado Muro de las Lamentaciones (MULA), donde los clientes pueden llorar y poner sus papelitos, pero donde no se les resuelve nada. Lamentablemente el acrónimo recuerda a un animal, mucho más inteligente y trabajador que los que componen dicho servicio. Y no me refiero a las operadoras (todas femeninas) que se encargan de aguantar el chaparrón seguro que por un salario más que modesto.