GAS NATURAL: Cómo un monopolio de facto da servicio al cliente
Desde marzo del presente año estoy reclamando a Gas Natural duplicados de las facturas correspondientes a los meses de febrero y abril y aún no me han llegado. El servicio que estos monopolios dan al cliente es nefasto y este no es más que un ejemplo, por mucho que los nuevos sistemas de Atención al cliente, tanto telefónico como a través de su página web, den la impresión de lo contrario.
La historia es como sigue.
A principios del año 2003 me cambié de domicilio y he estado recibiendo normalmente las facturas durante todo el año 2003.
Sin embargo, en febrero de 2004 recibí el cobro en el banco, y como no recibí la factura del mismo hice la primera reclamación.
4 de marzo de 2004. Llamo al número de atención al cliente que aparece en mi factura. Me preguntaron sobre el domicilio de envío de las facturas y advirtieron que era erróneo. Estaba puesto el que hacía más de un año en que ya no vivía. Corrigieron la dirección y me dijeron que enviaban un duplicado de la factura.
1 de abril del 2004. Como no me había llegado, volví a reclamar al mismo número, y advirtieron que la dirección de envío era errónea (o no la habían cambiado el 4 de marzo o se había vuelto a cambiar ella sola). La señorita que me atendió en ese momento me dijo que debía ser un problema al haber pasado “a la comercializadora”. Deben ser esas nuevas pseudo-empresas que están tratando de cobrar los servicios de gas, electricidad, etc., todos juntos. Nueva corrección de la dirección y nueva generación del duplicado, según la operadora.
22 de abril de 2004. Ante la no llegada de la factura, nueva llamada al Servicio de Atención al cliente. Vuelven a comprobar la dirección y ¡sigue errónea!. Vuelven a cambiarla y a solicitar el duplicado, esta vez incluyendo la del mes de abril, que por supuesto tampoco me llegó. Ante tamaño desatino le digo a la señorita que quiero poner una reclamación y me dice que es ella misma. Eso de reclamarse a sí mismo me parece un desatino, pero como no conseguí que me diera ninguna otra dirección así lo hice y me dio un número de reclamación. El R2-898913205. Bueno, parecía que la cosa se la tomaban en serio, con ese número tan complejo, quien dudaría de la buena voluntad.
El mismo día pongo un correo electrónico a través de la página web de Gas Natural. Me contestan siete días más tarde que el sistema manda los duplicados a la dirección postal que tenían registrada, como si la culpa fuera mía. Y nadie averigua que he estado recibiendo las facturas correctamente durante un año y que el problema se ha generado después. Y además que pasan nota “al departamento correspondiente” para que se subsane el error y me envíen las facturas a la dirección correcta. Y me indican otro teléfono de atención al cliente distinto del anterior.
30 de abril del 2004. Viernes por la tarde. Recibo una llamada del Servicio de Atención al cliente y casi me desmayo de la emoción. “Me van a decir que ya han visto que los duplicados están en el correo y que disculpe”. Pues no. La señorita me pregunta que cual es mi problema. ¡Cómo que cual es mi problema! Pero si tienen que tener un historial. Después de contárselo de nuevo, comprueba y me dice que los duplicados de las facturas me los están enviando ¡¡al antiguo domicilio!! ¡Pero oiga, si ya lo he cambiado tres veces! Sr. Cliente, la única solución que tiene es ir a una oficina de Gas Natural y pedir los duplicados en persona. Pues no, señorita, no estoy dispuesto a perder mi tiempo, al menos dos horas, en ir al centro de la ciudad, aparcar, aguardar mi turno, etc. para solucionar un problema que solo ustedes han generado.
3 de mayo de 2004. Vuelvo a llamar al Servicio de Atención al Cliente y la dirección está todavía, u otra vez, errónea. La vuelven a cambiar, vuelven a solicitar los duplicados y cuando le digo que quiero poner una reclamación, me pregunta que por qué. ¿Cómo que por qué? ¿Le parece poco? ¡Ah!, sí claro, tiene Ud. razón. Tome nota del número de reclamación R2-898913205. Y cuando compruebo con el anterior ¡me doy cuenta que es el mismo número! ¿Me habré equivocado yo al tomarlo? Imposible, no es posible que un error coincidan todos los números.
El mismo 3 de mayo pongo un correo a través de la web. Ya puestos hago las reclamaciones por duplicado. Me contesta casi en seguida un correo automático dando acuse de recibo. Bueno, parece que el sistema informático va funcionando. A ver si no me cambia más la dirección de correo.
El día 5 de mayo recibo un correo diciendo que han comprobado que la dirección que figura en las bases de datos es la correcta. ¡Aleluya! Y que envían mi reclamación al “departamento correspondiente” para que envíen los duplicados de las facturas. ¡Qué desazón! ¡Todos los días mirando el buzón! Le decía a mi mujer que fuera a mirarlo un par de veces a ver si había pasado ya el cartero y estaban las facturas.
18 de mayo. Harto de mirar el buzón vuelvo a llamar al Servicio de Atención al cliente. Al menos el sistema informático no se ha revelado y la dirección sigue siendo la correcta. Vuelvo a solicitar el envío de los duplicados.
26 de mayo. Recibo una llamada del Servicio de Atención al Cliente y, entre que si me desmayo o saco el hacha, me dicen que es para hacerme una encuesta sobre el servicio al cliente. Oiga, no le mordí a la señorita porque el teléfono no me lo permite, y le dije que en vez de gastarse el dinero en encuestas mejor se lo gastaban en mejorar el servicio. Oiga pero si lo hacen así, algunas personas nos quedaríamos sin trabajo. Pues tiene Ud. razón señorita y lo más amablemente que pude le contesté la encuesta, aunque no me quedé con las ganas de poner cero en casi todo y añadí algunos comentarios al final, aun asumiendo que no serviría para nada.
1 de junio de 2004. Vuelta a llamar al Servicio de Atención al cliente. La señorita que me atiende me trata de convencer que es un problema de Correos. Sí señor, es un problema de Correos. Hable con el cartero que es un problema de ellos. No le di con un buzón en la cabeza porque no me cabía por la línea. ¡O sea, que el cartero le tiene una manía selectiva a Gas Natural! Me llegan las cartas del banco, de Telefónica, de la luz, y de un primo que tengo en Alemania, y no me llegan las de Gas Natural. ¡No se me ha ocurrido preguntarle al cartero si es que está esperando unos duplicados de factura y por eso está cabreado con Gas Natural y utiliza todos los sobres de dicha empresa para alimentar su chimenea y así ahorrar gas! Le digo que quiero poner una reclamación y me da un número, esta vez diferente del anterior el R2-957948915. Y además me da una dirección de correo en Barcelona, para que pueda mandar una por escrito. ¡Esto es nuevo! ¿Pues no decían que sólo por teléfono y a la misma señorita que te atiende? En cuanto tenga un rato lo hago.
Por supuesto que puse un nuevo correo a la web, el mismo 1 de junio. Esta vez el correo automático de acuse de recibo tardó un par de días. Igual el sistema informático estaba de descanso. Y a los pocos minutos otro correo, que sospecho que también era generado automáticamente, diciendo que “el departamento correspondiente ha procedido a cursar la reclamación para que se solucione la incidencia”.
A día 21 de junio sigo sin recibir los duplicados de las facturas.
¡Ah, se me olvidaba! Los cargos llegan al banco puntualmente y pobre de mí si no los pago. Me quedo sin agua caliente y sin calefacción.
Ahora he entendido por qué la Comisión del Mercado de la Energía les ha puesto una denuncia por poner trabas al cambio de empresa comercializadora de servicios. Si tengo cabreados a mis clientes y encima se lo pongo fácil para que se vayan, ¿con qué me quedo?
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